에어비앤비(Airbnb) 호스트취소에 대한 모든 것/예약취소 시 상황/불만/후기
▲ 에어비앤비 할인코드로 첫 여행에서 $25 절약하세요.
개인적으로 에어비앤비를 좋아하고 많이 추천했는데 이번 일로 인해서 이미지 완전 다운.
사실 에어비앤비에 전문적인 업체들도 많이 등록해 놓았기에 다른 곳에서 찾을려면 찾을 수 있다.
하지만 아파트먼트, 스튜디오 등등 보통 각 나라에 유명 사이트 들이 있기에 해당 사이트 찾는 시간보단 한번에 해결이 되고
인터페이스가 깔끔해서 이용했었는데 말이다.
이번 여행에서 파리 숙소를 에어비앤비로 예약했다
숙소 호스트가 이미 지난주 목요일에 연락이 왔다.
사정이 생겨서 당장 22일 예약부터 다 취소를 해야 된다. 미안하지만 손님을 받을 상황이 아니다. 정말 미안하다.
금요일에 에어비앤비 측에서 연락이 왔고, 자신이 자료를 보냈다고. 에어비앤비측의 일괄 취소는 월요일에서야 되었다.
이전 예약의 10프로를 쿠폰 형태를 준다 - 하지만 문제는 여기서 발생.
파리 숙소엔 결제한 금액 335달러 이외에 195달러의 적립금(얘네 말로는 travel credit)을 사용한 것이다.
별 생각 없이 - 다시 예약해야지 하며
다른 숙소 찾기를 눌렀다.
꼭 다른 숙소 찾기를 누르지 않아도 사용은 되는 듯 보이지만 환불 요청을 누르면
에어비앤비 수수료까지도 환불이 된다 . 당연하지만 취소는 나의 잘못이 아니기 때문에
그리고 그냥 무작정 눌러 본 결제 화면
보면 366278원이 내가 결제한 금액 335달러이며
60101원이 숙소 금액의 10프로를 에어비앤비가 준 53달러인 것이다.
이땐 저게 뭐고, 저건 또 뭐야라며 그냥 대수롭지 않게 생각했는데 에어비앤비측과 수차례 연락을 하면서 알게 된
이게 바로 취소된 첫 예약의 영수증이다.
4월1일에 결제해서
할인을 195달러 받은 것이 적립금을 이용 한거
난 적립금을 이용했기 때문에 당연히 이번에도 이용 되리라 생각을 했고,
사실 여행을 다니는 와중에도 적립금이 20만원이상 추가적으로 들어와서 현재 약 47만의 적립금이 있었다.
다 이용 가능하면 좋겠지만 에어비앤비 정책상 안되겠지 라고 생각은 했지만 이미 첫 여행에서 이용했던 195달러는 당연 적용 되리라 생각한 것
호스트의 사전 허락을 받고 눌렀더니 영수증이 이렇게 -
할인 53달러가 그 10프로 에어비앤비에서 해준 것이고
335달러 이전에 결제한 것에 이번에 추가적으로 320달러가 결제되었다는 것이다.
한국에 연락해서 결제되었나 확인했더니 결제 되었다고.
그래서 한국 에어비앤비 측에 문의를 했다만,
해줄 수 있는 것이 없다. 그럼 환불요청을 하고 따로 결제를 해야 된다라는 것.
10프로는 포기해야 된다는 이야기다. 아니 포기는 그렇다치고 어디에도 관련 안내는 전혀 없었다.
여러 차례 메일을 주고 받았지만, 답답함에(시차도 그렇고 답변이 빠르지도 않다)
에어비앤비 미국 사이트로 들어가면 채팅이 가능하다 - 실시간 채팅을 했다.
동일한 답변을 늘여다놓는다. 원하는 답변은 무엇인지 알지만 그렇게가 정책 상 되지 않는다는 거.
우리 정책은 쿠폰과 적립금 중 하나만 사용하는 것인데 넌 쿠폰을 사용한 것이다 라는
거기에
일반 쿠폰은 쿠폰을 사용하지 않고 적립금 사용을 선택할 수 있는데 이건 내게 선택권이 주어지지 않는다.
게다가 쿠폰이란 이름으로 있지만 대부분은 내가 낸 금액 아니냐? 멋대로 내가 결제한 내역에 쿠폰으로 이름 붙인건 너희다 - 라는 이야기를 했다.
우리가 53달러를 주었으니 쿠폰이다 라는 답변. 갑갑. 메일에 안내를 했다라지만 어디에도 적립금에 대한 안내는 없다.
메일 상황도 이야기하고 (오랜만에 영어를 엄청나게 썼다.) 다음 취소시에도 달라지는 것은 전혀 없겠네? 라는 이야기까지 했다.
사실 나와 채팅을 진행 중인 이가 잘못한 것은 전혀 없지만, 점점 태도에 화가 나기 시작해서 나도 좋은 말은 안 나갔던 거 같다.
결과적으로는 본인이 특별상황으로 재예약한 파리 숙소를 취소하고 재결제를 해주겠다고 하고 끝이 났다.
53달러의 취소 크레딧을 포기하는 방향으로 - .
사실 적립금은 1년의 유효기간이 있기도 하고 상황상 한동안은 여행은 불가능하니 이쪽이 낫다는 판단 하에 이루어진 것
결론 -
적립금을 이용해서 결제를 했던 숙소가 취소가 되었을 경우
1. 적립금을 사용하지 않은 채,
취소 크레딧(총 결제금액의 10%) 할인을 받은 채 다른 숙소 알아보기
2. 적립금 사용을 원한다면,
취소 크레딧을 포기하고 환불 + 예약의 과정을 거쳐야 함
에어비앤비 측은 물론 고객센터와의 이야기가 전부였지만 이에 대해 큰 문제라고 생각하지 않는 듯 싶다.
나 역시도 에어비앤비를 자주 이용해 보았고 그들의 정책인 쿠폰/적립금 함께 사용 불가에 대해선 내규이기에 왈가왈부 하지 않는다.
하지만 이미 사용한 건에 대해 내 결제분을 쿠폰이란 이름으로 적립금 사용을 막는 건 이해가 불가능하다.
애초에 취소 크레딧을 제공하려면 적립금 사용 유무를 떠나 당연히 제공되어야 되는 것이 아니며
결제 과정에서 새로운 쿠폰/적립금 사용을 한 것이 아님에도 불구하고 이로 인해 손해
(... 뭐 심적? 애초에 취소 크레딧이 여행 취소에 대한 대가인데)를 봐야 하는지 전혀 모르겠다.
추후, 채팅을 했던 이가 메일로 연락을 주기로 했으니 포스팅에도 해당 내용을 추가하겠으며
에어비앤비 측의 대응에 따라 앞으로 이용 여부도 달라지지 않을까 싶다.
+6월24일 상황
본사 측과 채팅을 하고 얼마 지나지 않아 3시간내외 결제 내역 변경된 것이 메일로 오고,
영수증도 확인해 본 결과 본래 적용 받았던 10프로인 53달러의 할인이 사라진 채 적립금 195달러를 쓴 것으로 되어 있다.
다만 문제라면 40만원 넘던 적립금이 0원이 되었다는거. 195달러를 빼도 200달러 이상 남아야 하는데,
다시 본사로 연락을 했다.
다른 직원과 채팅을 했는데 여전히 내 문제는 스폐셜리스트로 올라가 있다는 이야기.
해당 내용과 재 적립금이 0이 된 것과 관계가 있겠느냐? 라는 질문에 해당 내용도 그 상담원에게 추가적으로 전하겠다 라는 대답이 돌아왔다.
알겠다고 하고 며칠 기다릴 각오로 채팅 종료
+6월25일 상황
적립금이 0이 된 와중에 또 25달러의 적립금이 생겼다.
+6월26일 상황
갑자기 추가적인 예약 변경 메일이 두개나 와 있다. 확인 결과
내 사라진 적립금을 그냥 예약에 적용한 모양.
두번으로 나눠 결제한 건인지라 두개로 나뉘어서 환불이 된다는 내용.
결과적으로 총 459달러의 모든 적립금을 사용한 것으로 처리 된 영수증을 확인했다.
조금 웃긴 것은 6월25일 들어 온 25달러까지도 0달러가 된 것 보니 같이 해버린 듯 싶음.
(정확히 단정적으로 말하지 못하는 건 미국에 연락하기 전까진 한국 홈페이지를 이용해서 달러가 아닌 한화로 적립금이 표시되었었다.)
우선 결과적으로는 모든 적립금을 사용한 형태에 대해서는 크게 문제는 없다. 적립금 같은거 모으기 보다는 사용하자는 쪽이기도 하고.
하지만 채팅창에서 이야기 했던 것은 호스트의 예약 취소로 인해 재예약을 해야 되는 상황에서 원래 사용했던 적립금도 사용 못하는 것이 과연 옳은가
였는데 이에 대해선 에어비앤비측에서 어떻게 받아들이고 어떻게 대처 메뉴얼을 적용할지는 여전히 더 두고 봐야 할 것 같다.
처음 메일 할 때 결과에 대해 메일로 답장을 준다고 했는데 또 답장이 오면 추가하는 것으로....
+6월26일 상황
메일이 왔는데 우선 사라진 적립금을 이번 예약에 적용했다는 메일이 왔다.
추가적인 다른 것은 없었음.
+ 마지막이야기
확인 결과 환불이 완료 되었다 모든 적립금을 적용한 모양.
아마 결제 이후의 적립금을 적용하는 경우는 많지 않을거라 생각한다 -
도대체 시스템이 어찌 되어 있는지 여전히 이해 불가이지만 그냥 좋은 것이 좋은 것이지 생각하기로